Wow, 120 milhões de brasileiros usam o WhatsApp mensalmente, sendo que 2 milhões deles participam de ao menos 5 grupos nesse aplicativo. A popularidade do WhatsApp se deve muito à sua simplicidade de uso e às atualizações constantes de funcionalidades. É claro que uma ferramenta poderosa e engajadora como essa não poderia deixar de fazer parte de seus canais de atendimento ao cliente. Mas como fazer isso?
Neste post, selecionamos 10 dicas de como fazer atendimento ao cliente via whatsApp.
Confira agora mesmo!
1. Use o WhatsApp empresas
WhatsApp Business ou WhatsApp empresas é a versão corporativa do WhatsApp.
Se você quer fazer atendimento ao cliente via WhatsApp, use o aplicativo desenvolvido pela empresa com esse fim.
Ele conta com uma série de funcionalidades que vão permitir uma experiência muito mais ricas para seus clientes.
Para começar você poderá incluir uma série de informações como o endereço de seu site, descrição da empresa e localização.
Além disso, o app conta com tags para categorizar clientes, algumas métricas e até como configurar respostas automáticas, como em um chatbot.
2. Tenha um número exclusivo para o atendimento ao cliente via WhatsApp
Na verdade, se o celular que você usa já tem uma conta de WhatsApp, você terá que optar entre o WhatsApp Business ou o WhatsApp convencional para esse número.
Por isso, o ideal e ter um chip com um número exclusivo para o WhatsApp Business.
3. Use o WhatsApp Web para facilitar o atendimento de chamados
Se você pretende usar o WhatsApp para atender chamados e dúvidas de clientes, o ideal é baixar o WhatsApp para desktop em um computador e fazer os atendimentos por lá.
Dessa forma, fica muito fácil para o atendente prestar um bom serviço aos seus clientes. Assim, ele pode consultar outros sistemas e ferramentas, manuais online, procedimentos técnicos, tabelas de preços, se comunicar com outros colaboradores de sua empresa, verificar pedidos etc., com mais agilidade do que em uma pequena tela de celular.
Para isso, é preciso estar com o celular sempre próximo ao computador, com o WhatsApp ativado. Na primeira vez que fizer uso do WhatsApp Web, você terá que fotografar um QR code como este com seu aparelho.
4. Deixe claro o horário de atendimento
Você vai poder ter sempre alguém ao lado do celular ou do computador para atender todos os chamados?
É bem provável que não. Então, assinale no local indicado para isso o horário de atendimento e evite frustrar as expectativas de seus clientes.
5. Treine a equipe de atendimento
Você terá que contar com alguns colaboradores que se revezarão no atendimento via WhatsApp. Treine esse grupo!
Mostre detalhadamente como usar o app, seja no celular ou no desktop, apresente todas as suas funcionalidades e a melhor maneira de operá-lo.
Não se esqueça também do treinamento convencional que qualquer vendedor ou atendente deve ter para prestar um bom serviço aos clientes. Isto é: conhecer as políticas da empresa, características dos produtos e serviços, preços etc.
6. Seja ágil
O atendimento deve sempre ser ágil. Mas quando se trata de um atendimento via esse tipo de mídia online, o usuário normalmente acredita que ele será mais rápido ainda.
Por isso, ao implantar o atendimento ao cliente via WhatsApp é fundamental responder rapidamente aos contatos dos clientes.
DICA IMPORTANTE: quanto mais rápido o retorno a um contato, maiores são as chances de converter esse Lead em Cliente. Segundo a Hubspot, ligar em até 5 minutos após o contato aumentam suas conversões em até 1000x. Então, liga logo 😅🤳
7. Mantenha um banco de dados sobre os clientes
Disponibilizar um software de CRM para quem estiver fazendo o atendimento via WhatsApp será de grande ajuda para esse profissional.
Assim, ele poderá usar o telefone do cliente ou outra informação que ele fornecer para localizá-lo no sistema CRM e se informar sobre as últimas interações com a empresa e também seu perfil.
Assim o atendente poderá mostrar ao cliente que o conhece, sabe de suas necessidades e do histórico de atendimento. O serviço prestado será personalizado. E, além disso, ele poderá seguir do ponto em que o último contato com o cliente se realizou, sem ter que questioná-lo demasiadamente nem fazer com que repita informações.
8. Configure respostas automáticas
Outra facilidade do WhatsApp para empresas é a configuração de respostas automáticas.
Assim, quando não houver um atendente disponível o cliente poderá receber uma saudação, uma mensagem de ausência ou até mesmo algumas informações.
Para isso, é preciso programar respostas em função das perguntas dos clientes, usando até 3 palavras-chave.
9. Analise as métricas do WhatsApp Business e use tags de categorização de clientes
O WhatsApp Business fornece algumas estatísticas de acesso e outras métricas que podem te ajudar a acompanhar o processo de atendimento. Dessa forma, você pode saber o que está funcionando, se suas mensagens estão sendo entregues, lidas e recebidas.
Outro ponto que vale destacar é a categorização de clientes com tags coloridas. Isso facilita muito os trabalho dos atendentes que logo visualizarão se são novos clientes, um novo pedido, pagamento pendente e outras categorias que você pode criar.
10. Não esqueça de divulgar esse canal de atendimento ao cliente
Por fim, se você não divulgar esse novo canal de atendimento, seus clientes não vão usá-lo. Você pode usar uma mala direta divulgando seu número e também colocá-lo em posts nas mídias sociais de sua empresa.
O importante é que seus clientes saibam que ele existe para que possam incluir seu número entre seus contatos.
